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作業療法の顧客(回復期患者)

回復期の患者

【どのような状況・現実におかれているのか】

●疾患による身体機能・活動の変化
疾患による一次的な機能変化、廃用などによる二次的な機能変化、
それらに対しての適応するための代償的・適応的変化が生じている。
それら機能変化に伴い、活動の方法も変化している。

●疾患・障害を十分に理解できていない。
脳卒中などによる認知機能に障害がなかったとしても、
患者は自身の疾患・障害について十分に理解しているとは言えない。
学生の頃、授業内容をなかなか理解できなかったように、
研修で学んだことをすぐに自分のものにできないように、
患者も医師や療法士など専門職からの説明をすぐに理解することは難しい。

●環境の変化
回復期病棟に入院している場合には、
自宅とは異なる病棟での生活という環境の変化が生じている。
病棟での生活では、自宅という環境から物理的に離れることで、
行っていた役割を行えず、習慣としていた行為も行えなくなる。
役割・習慣は日常生活にリズムを作り、安定させる。
新たに病棟での役割・習慣が作られていく。
自宅で生活する場合でも、
機能・活動の変化によりこれまでの役割・習慣が変化し、
新たに変化する。
役割の変化は家族・社会における人的環境の中での位置づけも変化させてしまう。

●経済状況の悪化
本人が就労していた場合、収入が途絶えてしまう場合がある。

【どのような価値を持ち、何を期待・欲求しているのか】

●知りたい
自分の身体はどうなってしまったのか、
これからどうなっていくのか、
さらに悪くなってしまわないのか、
自分は何ができるのか、
という気持ちに対して、知りたいという欲求がある。

●取り戻したい
もとの生活に戻りたい、自分らしい生活を送りたいという欲求。

●後悔
なぜ、このような障害を負ってしまったのかという後悔。
人によっては障害を負った自分を恥ずかしいと感じている場合もある。


【どのように行動しているのか】

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作業療法の顧客 (急性期の患者)

作業療法の顧客を知る

企業とは何か
企業とは何かを決めるのは顧客である。
「我々は何を売りたいか」
ではなく、
「顧客は何を買いたいのか」
を問う。
「我々の製品やサービスにできることはこれである」
ではなく、
「顧客が価値ありとし、必要とし、求めている満足がこれである」
と言う。

我々の事業とは何か
顧客が財やサービスを購入することにより、
満足させようとする欲求によって定義される。
顧客を満足させることこそ、企業の使命であり、目的である。
我々の事業とは何かの問いには、
企業を顧客と市場の観点から見て初めて答えることができる。
すなわち、
顧客の価値、欲求、期待、現実、状況、行動からスタートしなくてはいけない。

Peter F Drucker

作業療法の顧客を知る

それは、作業療法士が成すべきことを考えるにあたり必ずしなくてはならないことである。
作業療法の顧客について知る必要がある。
作業療法士が知るべきことは、
作業療法の顧客が、

どのような状況・現実におかれているのか
どのような価値を持ち、何を期待・欲求しているのか
どのように行動しているのか


ということについてである。


作業療法の顧客は誰か

作業療法の顧客
それは誰だろうか。
作業療法に対して対価を支払う、
作業療法の直接的な対象者である患者・利用者、その家族が挙げられるだろう。

しかし、作業療法を受けるほとんどの場合で、
健康保険または介護保険を利用し、利用者よりも多くの対価を支払っている。
つまり、
健康保険であれば協会健保などの組合、
国民健康保険や介護保険であれば市町村が保険者であり、
また国により補われている。
組合、自治体、国が顧客であるのと同時に、
保険料、税金を納めている国民全体が
作業療法に対して支払いをしている顧客ともいえる。

また支払われる対価は、
医科診療報酬、介護保険報酬を決定する厚生労働省も顧客といえる。

作業療法は対象者がいればすぐに行えるものではない。
医療であれば医師の処方が必要であるし、
介護保険であれば、ケアマネージャーにサービスに組み込まれる必要がある。
医師・ケアマネージャーから選ばれる必要があり、作業療法の顧客といえる。

作業療法士が勤務する事業所も、作業療法士が働く場所を提供し、
作業療法士に対して給与を支払うことから作業療法士の顧客と考えられる。

つまり、作業療法士の顧客とは以下の通りである。

●作業療法を受ける患者・利用者
●患者・利用者の家族
●健康保険・介護保険の保険者(組合・市町村・国)
●保険料・税金を納めている国民
●厚生労働省
●医師
●ケアマネージャー
●事業所

作業療法の定義再考

企業の目的と使命
企業の目的と使命を定義するとき、
出発点は1つしかない。
顧客である。
顧客によって事業は定義される。


顧客とは誰か
「顧客とは誰か」との問いこそ、
個々の企業の使命を定義するうえで、
消費者、サービスの最終利用者は顧客である。
だが消費者だけが顧客ではない。
顧客は常に一種類とは限らない。
生活用品店は主婦と小売店という2つの顧客を持つ
                              Peter F Drucker

作業療法とは何か

この問いに対しては様々な定義がある。

【理学療法士及び作業療法士法】 
作業療法とは、身体又は精神に障害のある者に対し、主としてその応用的動作能力又は社会的適応能力の回復を図るため、手芸、工作その他の作業を行なわせることをいう。

【日本作業療法士協会】 
身体または精神に障がいのある方、またはそれが予測される方に対して、その主体的な生活の獲得をはかるため、諸機能の回復・維持および開発をうながす作業活動を用いて行う治療・訓練・指導・援助を行うことをいう。

どちらの定義も、
「作業療法士は何をするのか」という視点に定義付けられている。
作業療法士から見た視点で、作業療法を考えるのではなく、
作業療法の顧客からの視点で作業療法を考える必要がある。
言い換えれば、
「作業療法とは何かを決めるのは顧客である」
その考えに立てば、作業療法の顧客について考える必要がある。
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